Dentsply Sirona es el mayor fabricante del mundo de equipos y consumibles dentales destinados a profesionales de la odontología, tanto en consultas como en laboratorios. 

Esta empresa se conoce por ser revolucionaria y un motor de transformación del sector, como demuestra la plataforma presentada conjuntamente con Google Cloud que facilita el tratamiento de pacientes mediante procesos de trabajo digitalizados.

Reto

Diseñar un sistema de comunicación ágil y eficiente entre los departamentos de marketing y ventas para facilitar el proceso comercial, y elaborar la estrategia omnicanal a largo plazo mediante la exploración de nuevos recursos y el ecosistema existente.

Proyecto

Un nuevo departamento de marketing digital y una estrategia por elaborar. Dentsply Sirona Iberia se puso en contacto con Artefacto para ordenar ideas e imaginar un futuro que todavía no estaba construido. ¿Hay algo más divertido que esto? En esta casa sabemos que no: ¡hagamos volar la imaginación!

Este tipo de proyectos tienen una palabra clave que no podemos obviar: workshops. Reuniones entre personas de un mismo equipo con visiones distintas, pero a menudo complementarias que, cuando se les da voz, hacen que una empresa cambie su foco para ir más allá. Nuestro objetivo es romper techos, aportar nuevas visiones y guiar para que todas estas ideas vayan alineadas con los objetivos planteados y, por encima de todo, que sean implementables.

Otra palabra clave: user centric, o lo que es lo mismo, plantear acciones que salgan de las necesidades reales que tengan los odontólogos. Para ello analizamos todos los stakeholders que interactúan con Dentsply (dentistas, docentes, clínicas dentales, laboratorios…) y entrevistamos a algunos de los más relevantes. Este ejercicio nos ayudó a detectar las tres motivaciones principales de este colectivo: vender, formarse y, en el caso de los Key Opinion Leaders (KOL), divulgar.

¿Y si miramos puertas adentro? También analizamos las capacidades reales del equipo y los activos digitales ya existentes (webs, redes sociales…) para incorporarlos a las nuevas estrategias y mantener la coherencia. 

Y llegó el momento de la disrupción: todos los aprendizajes obtenidos hasta el momento nos sirvieron para diseñar la experiencia de cliente deseada para dos de los stakeholders más relevantes: los odontólogos y los KOL. 

Con el Customer Journey nos pusimos en su piel y vimos qué necesidades tenían en cada una de las fases de su experiencia como clientes y qué acciones deberíamos activar para satisfacerlas. 

Más adelante, con el Service Blueprint entendimos los procesos internos necesarios para que esto ocurriera y la arquitectura tecnológica necesaria. Estos ejercicios nos ayudaron a detectar una gran oportunidad para captar y fidelizar clientes gracias al desarrollo de la comunidad y a la creación de contenidos, mientras que vimos la posibilidad de impulsar una serie de automatizaciones que ayudaran a clasificar a los clientes con el CRM para que el departamento comercial pudiera interactuar con ellos en el momento más adecuado.

Resultado

Tras dos meses de trabajo, la última sesión de trabajo entre Dentsply Sirona y Artefacto fue una auténtica revelación. El futuro imaginado se planteaba en forma de un ecosistema de plataformas con capacidad para ofrecer una experiencia 100 % personalizada a todos los clientes de Dentsply Sirona, tocando todas y cada una de las necesidades que habíamos recogido en la fase exploratoria del proyecto.

Para ilustrarlo, generamos una serie de mockups en baja resolución que permitieran al equipo de Dentsply interactuar con la propuesta y visualizar un futuro desafiante y lleno de retos de los que abren mentes y generan nuevas ideas.

El proyecto se acompañó con la arquitectura tecnológica necesaria para desarrollar la estrategia planteada en los Service Blueprint, incluyendo, entre otros, un Customer Data Platform para obtener una experiencia totalmente personalizada, un DAM para gestionar todos los materiales promocionales, un PIM para gestionar el catálogo de productos en cualquier plataforma de venta online, y una plataforma de Business Intelligence para analizar la situación del negocio y facilitar la toma de decisiones.

Acciones realizadas

• Análisis de stakeholders
• Diseño de experiencia de usuario
• Estudio del customer journey
• Service Blueprint
• Estrategia de implementación de activos digitales
• Roadmap
• Diseño de interfaces (UI)
• Diseño de la arquitectura tecnológica
  

Etiquetas

Diseño de experiencia de usuario, estrategia omnicanal, arquitectura tecnológica, Customer Data Platform, CRM, Business Intelligence, PIM, DAM